quarta-feira, 16 de maio de 2012

Segredos da Comunicação Escrita


O que é escrever bem?

à primeira vista, a resposta não nos parece difícil. Pela história que acabamos de ler, caro leitor, poderíamos dizer que escrever bem é... não escrever como o nosso pobre gerente, isto é, não cometer as falhas que a implacável secretária apontou no famoso bilhete. Assim, deveríamos: a) obedecer às regras gramaticais, evitando erros de sintaxe, de pontuação, de ortografia etc; b) procurar a clareza, evitando palavras e frases obscuras ou de duplo sentido; c) agradar o leitor, empregando expressões elegantes e fugindo de um estilo muito seco.



Pelo visto, não haveria mais segredos para quem quer redigir bem! Bastaria evitarmos erros gramaticais, falta de clareza, deselegância e... pronto! Estariam resolvidos os problemas da boa redação!
Mas... estariam mesmo? Seriam estas as únicas falhas que devemos evitar? E seriam estes os únicos tropeços do gerente? Parece que não. Se examinarmos bem a desastrada história do gerente apressado, veremos outros tropeços e acidentes que podem prejudicar, irremediavelmente, a qualidade de uma redação. Para fugir de tais 'acidentes, é preciso conhecer os principais segredos da comunicação escrita. Quais seriam eles? Vamos descobri-los, analisando cuidadosamente as causas dos tropeços mais perigosos ocorridos cm nossa historinha.




Três tropeços e três segredos.

Primeiro tropeço:
bilhete errado => resposta errada

Vamos focalizar, inicialmente, o momento cm que o gerente diz:

"(...) Será que eu escrevo tão mal assim? Meu bilhete está tão claro, tão simples..."

Puro engano: o bilhete não foi nem claro nem simples. Pelo contrário, foi obscuro e complicado. — Como podemos saber disto com tanta certeza? — poderia perguntar o leitor. Bem, é fácil. Basta observar o resultado, ou melhor, basta verificar como a secretária reagiu ou respondeu ao pedido feito pelo gerente: em vez de comprar a passagem no trem das 8 h da noite, ela, simplesmente, foi à estação ferroviária, à noite, e solicitou a reserva de um lugar no trem das 8 h da manhã. Esta resposta não correspondia à idéia que estava na cabeça do gerente, conforme as suas próprias palavras:

"(...) eu só pedi uma passagem no trem das 8 para o Rio e veja o que você me aprontou!"

A secretária aprontou, portanto produziu uma resposta errada.
Aí está exatamente /o primeiro acidente perigoso: o gerente está convencido de que foi claro e simples, quando, na verdade, a resposta "errada' pode estar indicando, antes de tudo, que, se a idéia desse gerente não chegou à cabeça da secretária, e porque o bilhete e que está errado ou, como já dissemos, confuso e obscuro. Isto significa, então, que, para sabermos se a nossa mensagem escrita está correta, temos de verificar se a resposta a essa mensagem está igualmente correta ou, melhor dizendo, se corresponde à idéia que tínhamos na cabeça e queríamos transmitir ao leitor. Acabamos de detectar um primeiro segredo básico para a comunicação escrita. Vamos a ele.

Primeiro segredo:

mensagem correta =>  resposta correta

A análise do primeiro acidente permite-nos afirmar que:
a) escrever bem implica necessariamente a obtenção de uma resposta correta;
b) resposta correta é aquela que corresponde à idéia que temos em mente e desejamos passar ao leitor.
Este primeiro segredo já aponta para uma das funções essenciais da comunicação escrita, a saber: provocar uma reação ou resposta. É o que, aliás, fica bem claro em nossa historinha, pois, afinal de contas, para que o gerente escreveu o bilhete? Seria para demonstrar os seus conhecimentos de gramática, de pontuação, de ortografia, de vocabulário claro e elegante? Talvez, mas não obrigatoriamente. Parece evidente que o. gerente escreveu o bilhete para, sobretudo, obter, da sua secretária, alguma resposta a uma determinada idéia ou necessidade; tal resposta pode consistir num serviço, numa tarefa, enfim, numa ajuda ou colaboração.
 Mas... escrever um bilhete para obter uma colaboração... por quê? — Será que o próprio gerente não poderia, ele mesmo, comprar a sua passagem de trem? — poderia perguntar um minucioso e supercurioso leitor.
Ocorre que, se esse mesmo leitor observar bem o comportamento das pessoas, de um modo geral, vai perceber facilmente que, com muita freqüência, precisamos da colaboração dos outros para resolver os nossos problemas e, vice-versa, os outros também precisam da nossa colaboração. É que não podemos fazer tudo sozinhos: necessitamos da colaboração da sociedade para atender às nossas necessidades físicas, psicológicas e sociais. Para sobreviver, o ser humano depende forçosamente da colaboração de seus semelhantes.
E como obter essa colaboração? Afinal, ninguém é obrigado a adivinhar quais são os nossos pensamentos, desejos, projetos, problemas, necessidades etc. Nós é que devemos transmitir aos outros as idéias e necessidades que há em nossa mente. E isto se faz pela comunicação escrita, pela comunicação oral, visual, enfim por todos os tipos de comunicação humana.
Em suma, para obtermos a colaboração ou a resposta necessária à nossa sobrevivência, devemos comunicar as nossas idéias, desejos ou necessidades aos nossos semelhantes, estimulando-os a produzir a resposta que satisfaça exatamente a essas idéias ou necessidades. Assim, na medida em que pode propiciar respostas necessárias à sobrevivência, é claro que a comunicação desempenha uma função vital para o ser humano. Comunicar bem ou, em nosso caso, escrever bem não é luxo, nem exibicionismo, nem ostentação esnobe de conhecimentos gramaticais. Escrever bem e uma questão de sobrevivência.
Em nossa história, veja o leitor, então, como foi grave o primeiro tropeço do gerente: não produzindo a resposta correta ou esperada, o bilhete não funcionou, pois desatendeu a esta função básica da comunicação, que é justamente a de gerar respostas. Infelizmente não é apenas o gerente que comete esta falha. Muitas vezes, nós estamos absolutamente certos de que fomos claros em nossos recados, bilhetes, cartas, memorandos, ofícios, circulares ou relatórios, sem nos preocuparmos muito com as respostas, produzidas pelos leitores. Triste ilusão! Se acompanharmos o fluxo da comunicação e verificarmos a reação do leitor, teremos, talvez, a triste surpresa ou a amarga decepção de constatar que a resposta foi bem diferente da que esperávamos ou, pior ainda, que não houve resposta alguma. A carta, a circular ou o relatório, que julgávamos tão claros, foram sepultados numa gaveta ou... jogados na cesta de lixo! A resposta "incorreta" ou a ausência de resposta. indicam que a comunicação escrita não funcionou,  não foi eficaz e caiu, portanto, no vazio (ou no lixo!). Resumindo, o primeiro segredo da comunicação escrita é constituído dos seguintes princípios:

I) Toda comunicação escrita deve gerar uma resposta a uma determinada idéia ou necessidade que temos em mente.

II) A comunicação escrita será correta e eficaz se produzir uma resposta igualmente correta.

III) Resposta correta é a que esperamos, isto é, aquela que corresponde à idéia ou necessidade que temos em mente.

IV) Para avaliarmos a correção e a eficácia de uma comunicação escrita, temos de verificar sempre se:
a) houve uma resposta;
b) a resposta corresponde à idéia ou necessidade que queremos passar ao leitor.


Esquematizando, temos:



A partir destes princípios, o leitor pode concluir que não adianta escrever bonito e conforme as regrinhas gramaticais, se a idéia que temos na cabeça não chegar aos outros.
— Ei, espere aí! Por que é que temos de bolar a nossa idéia na cabeça das outras pessoas? Será que elas são tão idiotas que não conseguem "descolar" os nossos pensamentos? — poderia protestar o nosso leitor supercurioso. Para responder à sua intervenção, vamos ao segundo tropeço da história.



Segundo tropeço: uma idéia clara e brilhante, mas  só na cabeça do autor!


As pessoas se queixam, muitas vezes, de que, embora tenham idéias claras, lógicas e até brilhantes, recebem de volta respostas incorretas e cheias de erros. Eis aí um perigoso acidente de percurso no processo comunicativo: por mais claro, lógico e brilhante que julgamos ser o pensamento elaborado em nossa mente, ocorre que, em muitas comunicações escritas, não conseguimos transmitir tal pensamento ao leitor. É o que, aliás, observa a secretária Maria:

"(...) o senhor não conseguiu passar essa idéia para a minha cabeça, porque, pelo seu bilhete, eu entendi outra coisa, completamente diferente da que o senhor tinha na cabeça."


Ora, se o pensamento não chegou à secretária, não, se poderia esperar que ela produzisse a resposta correta. O gerente, entretanto, não percebe essa falha e continua aconchegado na ilusão de que a secretária, tendo captado com clareza o seu pensamento, vai cumprir direitinho a tarefa que lhe foi, confiada:

"Estava tudo tão claro, tão óbvio na minha cabeça... será que a sua cabeça é assim tão diferente da minha...?"


Este é o segundo grande tropeço do gerente, pois certamente há grandes diferenças entre a sua mente e a da secretária. Vamos examinar de um modo bem objetivo tais diferenças, observando esta "radiografia" das duas cabeças:



Como se vê, são duas cabeças diferentes, com diferentes idéias, o que não é uma grande novidade. Não há, na verdade, duas cabeças iguais neste mundo: cada mente tem uma organização de idéias que é particular e própria a cada indivíduo. A "radiografia" da nossa historinha revela que as idéias do gerente não chegaram à cabeça da secretária, o que explica a resposta "incorreta". O gerente só poderia esperar uma resposta correta, se, antes de  tudo, conseguisse colocar as suas idéias na mente da secretária, ou melhor; torná-las conhecidas da secretária. Esta deveria ser, pelo menos, uma das funções do bilhete. E aqui reside justamente o segundo segredo da comunicação escrita.


Segundo segredo:

escrever bem = comunicar bem = tornar comum

Considerando as diferenças de organização mental, de indivíduo para indivíduo, vemos que o nosso pensamento não e tão transparente quanto se poderia imaginar, nem será tão obviamente captado pelas outras pessoas. Devemos, portanto, colocar com exatidão o nosso pensamento na cabeça dos outros, sob pena de ninguém saber o que se passa cm nossa mente e quais seriam as nossas idéias, desejos, necessidades, projetos etc. Só assim é que os outros seres poderão colaborar conosco, produzindo a resposta que esperamos. Eis, pois, o segundo segredo da comunicação escrita: escrever bem é tornar o nosso pensamento conhecido dos outros, ou, melhor ainda, escrever bem é tornar comum aos outros o nosso pensamento. Esta necessidade de tornar comum responde a outra função básica da comunicação e, para que se tenha uma idéia de como é essencial esta função, basta lembrar que os termos comunicar e comunicação provêm justamente da palavra comum:






Na historinha, a "radiografia" mostrou que o bilhete não preencheu esta função básica, pois não tornou comum à secretária o pensamento do gerente:

Se o gerente, entretanto, se preocupasse em redigir um bilhete que passasse, com exatidão, o seu pensamento para a mente da secretária, neste caso, então, a comunicação escrita cumpriria a sua função básica, isto é, tornar comum aos outros as nossas idéias. E ficaria assim a "radiografia':





Agora, um leitor atento poderia, com razão, replicar: "Bom, suponhamos que eu escreva um bilhete bem certinho e coloque claramente a minha idéia na cabeça da pessoa que me lê, comunicando ou tornando comum o meu pensamento. Tudo bem. Mas... e, se depois de tudo, o outro não quiser produzir a resposta que eu estou esperando?" Nós diríamos que essa objeção é muito oportuna: não basta comunicar ou tornar comum as nossas idéias; é preciso que o destinatário da nossa comunicação seja estimulado ou persuadido a produzir a resposta. Se não nos preocuparmos com essa motivação, poderemos levar um tombo feio. Este foi exatamente o terceiro tropeço da nossa história, já tão acidentada.


Terceiro tropeço: "Com vinagre não se apanham moscas!"


Este provérbio popular contem uma bela lição para quem quer escrever bem: não é com maus modos, com secura ou aspereza que vamos atrair a simpatia dos outros. Mas o gerente não parece preocupado cm atrair a simpatia de ninguém; o seu recado é meio azedo e cheira a vinagre, tanto assim é que a secretária reclama:

"Da próxima vez, se o senhor quiser me deixar bem contente, o senhor poderia colocar um por favor ou um muito obrigado, sabe, alguma palavrinha assim, só pra me agradar. A gente faz o serviço com mais boa vontade. Quer ver como ficaria mais bonito?..."

Para ficar mais motivada, a secretária gostaria que o gerente tivesse temperado o bilhete com algumas gotas de mel (em vez de vinagre!), mas não foi bem isso que ele fez e...daí o terceiro tropeço. Para evitar esse acidente, tão prejudicial à comunicação escrita, aqui vai o terceiro segredo.

Terceiro segredo:

escrever bem = persuadir

A reclamação da secretária nos revela que, além de passar as nossas idéias para a mente das pessoas de cuja colaboração necessitamos, a comunicação escrita deve conter alguns atrativos para motivar ou persuadir essas mesmas pessoas a colaborarem conosco. Esta deve ser uma preocupação permanente: é sempre oportuno nos indagarmos se o leitor de nossas mensagens está convencido ou persuadido da necessidade de produzir a resposta que lhe solicitamos; Por isso é que a comunicação escrita deve conter sempre alguns elementos persuasivos ou "lubrificantes" que suavizem a transmissão dos nossos pensamentos e provoquem a simpatia dos nossos leitores, isto c, dos indivíduos a quem solicitamos uma resposta. Assim, em vez de áspera ou seca, a comunicação escrita deve ser agradável, suave e persuasiva. Por sinal, é bom lembrar também que os termos suave, persuadir, persuasão e persuasivo provem da mesma raiz latina SVAD — “doce, doçura” e pertencem à mesma família de palavras.
Esta relação com a idéia de "doçura" ou "suavidade" reforça ainda mais a recomendação de que a comunicação escrita (bem como todos os outros tipos de comunicação, é claro!) deve ser agradável e ter uma função "lubrificante" e persuasiva, a fim de que as pessoas, a quem solicitamos a colaboração, sejam estimuladas a produzir a resposta de que necessitamos. A comunicação escrita tem, portanto, uma terceira função: a persuasão. Escrever bem é, também, persuadir.



O tripé da comunicação escrita


Agora que o caro leitor ficou conhecendo os segredos da comunicação escrita, podemos dizer que, para escrever bem, temos de atender a três funções básicas: produzir uma resposta, tornar o pensamento comum aos outros e persuadir. Se não atendermos, primordialmente, a essas três funções, pouco adiantará escrevermos bonito e "certinho", como rezam as regras gramaticais. O conhecimento da gramática é apenas um dos meios para chegarmos a uma comunicação correta, mas não é um fim em si mesmo. Ao escrever, não devemos ficar obcecados em demonstrar erudição e cultura gramatical. Se quisermos escrever bem, isto é, de modo eficaz, devemos dirigir a nossa preocupação para as três funções básicas: produzir resposta, tornar comum e persuadir.
Resumindo, diremos que a comunicação escrita eficaz está apoiada num tripé, como se pode ver no esquema abaixo:



E se um dos pés escorregar? Bem, aí o tripé desmonta e... lá vêm os desastres da comunicação! Como impedir o escorrerão? Vamos ver.



Como segurar o tripé?

Ficou claro que escrever bem deve repousar sobre o firme e intacto tripé das três funções básicas da comunicação.
Na prática, entretanto, haverá sempre interferências que poderão abalar um dos pés ou o tripé inteiro, prejudicando a produção da resposta esperada ou desejada. Existem, no mínimo, três tipos de interferências:

a), interferência física: dificuldade visual, má grafia de palavras, cansaço, falta de iluminação etc;

b) interferência cultural: palavras ou frases complicada ou ambíguas, diferenças de nível social etc;

c) interferência psicológica: agressividade, aspereza, antipatia etc.

Na historinha do Capítulo 1, várias interferências, dentre esses três tipos, desviaram a secretária da resposta que o gerente esperava; é possível detectar, facilmente, interferências culturais (palavras ou frases ambíguas, erros de pontuação etc.) e interferências psicológicas (secura, falia de expressões persuasivas etc). E, se quiséssemos analisar o caso do ponto de vista da comunicação oral, veríamos que a resposta "incorreta" da secretária acabou por gerar novas interferências como a impaciência e o desespero do gerente, que levariam a outros desdobramentos prejudiciais à eficácia da comunicação. Pois bem; denominamos ruídos as interferências de ordem física, cultural ou psicológica que podem:

a) provocar o desabamento do tripé da comunicação;

b) levar o destinatário da mensagem a produzir uma resposta "incorreta", isto é, não esperada ou não desejada pelo autor da mensagem.

Estaríamos, então, diante da seguinte situação ameaçadora:


Como, pois, segurar o tripé, ou como impedir o seu desabamento? Para tanto, temos de combater os ruídos ou interferências. Como? Primeiramente, é preciso saber em que ponto a comunicação pode ser vulnerável a ruídos. E, para evitar essa vulnerabilidade, nada melhor do que conhecermos a estrutura da comunicação, o seu mecanismo interno e o funcionamento das peças que compõem tal mecanismo. Mas isto é assunto para o próximo post.

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